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五星营运总裁郑天和独资一年国际化一大步

2019/05/14 来源:三门峡信息港

导读

五星营运总裁郑天和:独资一年国际化一大步联商消息:2009年2月14日,五星电器和全球的消费电子零售商百思买完成100%股权交割,正

五星营运总裁郑天和:独资一年国际化一大步

联商消息:2009年2月14日,五星电器和全球的消费电子零售商百思买完成100%股权交割,正式加入世界500强大家庭。独资之后的一年内,五星以顾客为中心,在家电商业模式上进行了一系列的学习创新,并不断提升员工体验。国际化视野和本土化经验的结合,让五星找到了属于自己的独特发展道路。 试验店引领模式创新 以顾客为中心 一直是五星基本战略思路之一。为了更好的满足目标顾客的需求,给他们更好的购买体验,09年底,集合了五星所有创新思路的试验店(江东北路店)开业了,门店以 主题体验+店内服务 为核心进行了模式创新,引入全新的货架陈列,实现了售前、售中、售后的一站式服务整合,还针对不同人群开发出新的服务产品满足那些未被满足的需求。门店还进一步提升3C产品的比例,丰富产品展示,围绕3C产品的配件多达上千种。 该店首次在行业内引入了 关联世界(The Connected World) 的概念,以电视为载体,配合电脑、数码相机、三类产品,进行四个屏幕之间的有效连接,扩展每种商品的使用功能。所有这些改变都立足于顾客,改善了顾客体验。 实现企业内部系统优化 2009年,五星借助百思买全球采购平台推行业务创新,创造新的业务增长点,引进北美知名品牌影雅等自有品牌,建立了19家苹果店中城,在店面形象、产品丰富度、销售专业性、等方面均处于行业前列,还拿到了诺基亚N97、苹果iPhone众多一线新品的首发权。同时,五星差异化服务家电顾问项目升级,家电顾问是五星自有雇员,拥有跨品类的专业家电产品知识。给顾客提供无偏见商品解决方案及服务,致力于通过与顾客双向互动的情感交流而建立关系,在11届连锁协会行业评选中,该项目获得 2009行业创新奖 ,其差异化的特色服务已经成为行业公认的范本。 回顾2009年,五星实现了销售业绩的同比增长。尤其在几大假日销售上取得了骄人业绩。在五一黄金周,端午节、十一黄金周、元旦同比实现了两位数的增长,家电下乡和以旧换新业绩均位列江苏省。 提升员工体验塑造雇主品牌 关注员工体验是五星2009年又一大创新工作。2009年3月,五星新店长岗位薪酬福利体系实施,店长的收入平均有了30%的提升,店长收入已处于家电连锁行业前列。2009年4月1日起,五星电器在行业内首次实行 双休 ,推行 5天工作制 ,打破了行业加班潜规则。让员工有更多的时间与家人共度天伦、放松身心、充实生活。 为了改善员工的工休条件,丰富员工的业余文化生活,分部和卖场开始建立 员工之家 ,鼓励员工发挥自己的才艺和潜能。六一亲子月、圆桌会议、中秋联欢、乒乓球联赛、员工俱乐部 从门店到分部、总部,让员工的生活变得更有乐趣。09年,五星获得国内人力资源管理领域的两项荣誉:年度中国雇主企业,零售总裁王健被评为 2009关注员工发展的企业家 。 对话五星营运总裁郑天和 1、在您担任五星电器营运总裁的1年中,您的感触是什么? 郑天和:在过去的一年里,我很欣喜的看到,我们的员工对变革的适应能力在不断提高,时刻准备着迎接新挑战。我也很开心地看到我们的日常工作正在变得越来越 H :Honesty真诚, Hardworking努力工作, Helpful互相帮助,Healthy保持健康, Holiday享受休假, Home关爱家庭, Head用头脑, Heart用心, Hands用手, Hope怀抱希望 ,Having Fun享受快乐。 2、您认为五星电器的优势是什么? 郑天和:我是去年2月份五星独资时候次接触五星电器。我觉得五星的优势和强项是人。五星有一支非常的,有激情的、有心和信守承诺的团队,一个立志奉献自己的团队,这也是百思买在全球的成功经验之一。 3、您觉得这一年五星在经营模式上的改变是什么? 郑天和:中国的很多企业习惯于实行 自上而下 的领导模式,高层做出决定,传达给基层,再到顾客。去年五星开始转型,实行倒三角形的管理模式,首先倾听来自一线顾客和员工的声音,自下而上进行反馈,然后高层做出决定再落实到基层。实践证明,我们这种转型产生了好的效果。 4、百思买集团对五星的成绩满意么?五星在百思买全球战略中所扮演的角色是什么? 郑天和:2009五星取得的成绩受到了百思买总部的高度评价,整个百思买集团认为2010年的增长重点在中国,在中国的增长主要在五星。从这种意义上说,五星不仅承担了整个中国的增长重任,还担负着整个集团增长的重任。希望所有的五星人再接再厉,创造新的业绩。 对话五星电器零售总裁王健: 1、 五星独资一年来,公司有那些变化令您印象深刻? 王健:独资代表着我们必然要经历中西方文化差异的碰撞、模式的碰撞,五星人用积极的心态,直面碰撞,适应并管理这些碰撞,带来了许多积极的变化。五星管理团队的成长以及每位五星人的奉献精神令我印象深刻。没有2万名五星人的付出,五星不会有今天的成绩。 2、 如何评价五星过去一年取得的成绩?能打多少分? 王健:五星独资之后实现了管理团队的平稳过渡,销售业绩连续创下新高,以顾客为中心的基本战略得到了有效的实施,在提升员工工作体验上的成绩也走到了行业前列。如果满分100分的话,我打90分。我希望我们在门店创新和关注员工、顾客方面做的更好。 3、 如何看待未来年的中国家电市场? 王健:未来年中国家电市场一定会朝着模式创新的道路走,企业会更加关注顾客体验,国际上更多好的经验会被吸收。未来谁能满足顾客需求,谁就能赢得市场。 4、 独资以后的五星除了有百思买40多年的经验和全球化平台做支持之外,五星还有什么制胜的法宝? 王健:服务制胜。员工更好的为顾客服务、企业更好的服务员工。顾客体验和员工体验的我们关注的两大重点。力争把企业打造为成为 消费者信赖的购物场所 、 受员工欢迎的雇主 、 供应商的合作伙伴 。 5、2010年,五星有什么发展规划? 王健:有了09年打下的好的基础,2010年,五星将适当加快发展步伐。继续进行门店模式创新,推广全员家电顾问,探索 无线世界 ,推动3C类商品提升,关注自由品牌,做好 家电以旧换新 和 家电下乡 两大政府项目。相信五星人一定能取得更多的胜利。 五星重新修订了公司的价值观:在做到的过程中享受乐趣;在挑战和变化中学习;尊重他人、谦逊有礼、正直诚实。开放的企业文化让员工的体验得到提升,让员工能够发挥潜力,实现个人价值。在独资一周年之际,五星人纷纷讲述自己过去一年的感受。 龚慧宁 五星新街口店家电顾问 09年,公司家电顾问项目升级,我们都换上换上了新服装。在专业上,接受公司更严格的培训,把百思买的经验进行分享。家电顾问是公司差异化服务项目,顾客的评价也很高,我们有信心把工作做的更好,公平导购、客观推荐,帮助顾客进行一站式购买。去年,我获得了公司2009年度家电顾问的称号,这是对我工作的极大肯定。我现在每天都可以从工作中寻找到乐趣。认识不同的顾客,同他们成为朋友,扩大社交圈。 服务:管玲玲 服务中心客服 09年,话务中心持续推广了一站式服务活动,一个话务员从接到顾客到问题解决,全部由一个人负责,不得中途换人,这种一站式服务更加方便顾客解决问题。此外,公司定期给我们做培训,让我提升了专业能力,每天都能带着好心情接听。在对顾客的回访中,90%的顾客都对我们的服务表示满意,尤其是2小时准备配送、包装代保管、以旧换新等特色项目的服务更是深受好评。 店长:王光平 泰州东进路卖场店长 09年开心的是我们团队的战斗力有了提升。每个月我们有集体生日会,户外拓展训练,增强了集体凝聚力。好的工作环境也留住了人才,一年当中我们一个员工都没有流失。我也经常鼓励员工要在挑战和变化中学习成长,享受自己的工作,这样顾客才能感受到五星人的真诚,愿意和我们做朋友。 09年也让我明白,积极的心态改变人。以前,门店员工不都不好意思去小区发单页,怕被熟人看见。而现在大家的心态变了,为了让门店生意更好,主动去和顾客接触。这种转变应该是更开放的企业文化的感召带来的吧。 业务:鲁标 采销中心视听部 借助百思买全球采购平台,我们和更多的优质的供应商建立合作,在采购有了更优惠的价格,商品丰富度提升,厂家的新品能时间在门店上柜销售。此外,我们还引进了北美知名品牌影雅,给顾客更多的选择。在刚刚过去的春节,我们彩电的销售同比增长了一倍。希望公司2010年的业绩能更加红火,赢得更多的顾客。 HR:王丽丽 人力资源中心员工管理部 去年,公司出台了大量提升员工体验的规章和制度,从实行双休、增加节假日福利待遇,到增加差旅费报销额度、普通员工发放生日蛋糕券,等等,这些都真正地改变了我们员工的生活和体验。员工活动也越来越丰富和多样化,健身俱乐部、乒乓球、羽毛球联赛、旅游、化妆礼仪讲座,等等。 重要的是,百思买倡导的 员工体验 正在逐渐深入我们的工作中,也许我们现在还不能完全做到,但是这种趋势是不可阻挡的。这就是员工的信心所在。 企划:桑俊 品牌与市场推广中心设计部 独资之后,五星不断探索新的门店模式提升顾客体验,集五星创新思路的江东北路店不久前开业了,消费者在这里体验到的不仅是近距离接触开架陈列的商品、把玩商品的真实质感,还有专业的家电顾问带顾客一起化解科技压力,把高科技产品运用自如。在这里,可以看到时间上市Apple新品,也可以亲手试一试把和电视、电脑互联,成为一个家电达人和数码达人。 发展:郜万好 发展中心设计规划部 09年,我们学会了用更加科学的方法设计规划卖场。整合业务资源,运用我们的技术进行门店终端的表现,通过消费者洞察,去了解他们喜欢什么样的门店,提升顾客体验,比如我们年底开的试验店,就从货架、商品陈列、布局方面学习北美家电连锁C-SHOP的经验,消费者反响很好。 对于个人来说,公司流程的标准和规范化,让我变的更加职业,更加自信。 信息:孙卓鹏 信息中心技术支持部 09年我感受深的是顾客在五星门店购物,不需要经常排队等待了,这是因为我们升级了信息系统,简化了流程,更加方便结算。此外,五星培训了一批专业的技术人员,为顾客提供各种技术服务。如果你新买了电脑,而自己又对装软件之类的活一窍不通,那么他们就会为你提供装机、试机的服务,假如你不了解需要装些什么软件,他们会根据你的工作生活类型来为你挑选适合的软件帮你安装,甚至,他也会帮你安装一个时下的软件,让你不至于太落伍。 财务:丁蓉 财务中心非供应商结算部 独资后,公司财务的系统能力得到全面提升,系统更完善、流程更规范。公司的资金也由于百思买强大的支持变的很充裕。有了资金的保障,商品的进货上品种更多,量更大。同时,由于资金的充裕,我们的结算账期也缩短至2个月,是行业内短的,得到合作伙伴的一致好评。 个人觉得开心的是公司实行了双休,每个周末都有时间陪家人、孩子。

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